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0秒“闪退”、自动入住、床品“一客一换”……数字化转型成为文旅酒店行业着力探索的发展方向之一。5月31日，华住集团发布了2021年度可持续发展报告(即ESG报告)，酒店业数字化是其重点关注的领域之一。

　　华住集团借助移动互联网技术的快速发展及广泛应用，通过自主研发及技术创新优势，提升服务能力与效率，助力推动酒店业数字化进程，用科技赋能美好生活。

　　为进一步打造智能酒店，华住推出易通、易早餐、易客房、易发票、易工单等“易系列”产品，提升预订下单到退房的完整业务流程效率，实现30秒入住、 15分钟响应、无押金、0秒退房的高效服务目标。

　　而在疫情常态化防控背景下，华住在各个酒店配置的送物机器人能够在全程无人力干预的情况下，把住客需要的物品送达。这既能够帮助住客、酒店工作人员解放双手，又可以实现“无接触送物”，保障其健康与安全。

　　保持创新的同时，华住集团也高度重视知识产权的管理及保护。数据显示，2021年华住共获得了297项商标授权，7项专利授权，35项软件著作权。而从累计数量来看，华住已获得2115项商标，22件授权专利，140项授权软著。

　　华住集团CEO金辉表示：“华住将借力产业互联网，成为世界领先的新型酒店集团。”

　　华住集团通过全流程数字化企业管理守护住客安全。其研发的数字化安全跟踪项目“易安全”以应对消防安全及紧急安全事件，内容涵盖消防安全、安全事件四级提报、47项应急预案等。相关负责人需于安全事件发生后1小时内至系统内提报，以供有关部门及时准确响应。

　　此外，华住还推出了以客户入住安心为目标制定的“安心360”评定方案，围绕入住安全、信息安全、洁净度、证照等客户安全指数，对旗下门店进行考核，全部考核均为合格的酒店才能被评定为“安心360”达标酒店，并在华住官方预订渠道获得“安心360”标签。

　　优质服务带来良好客户满意度。截至2021年12月31日， 2021年Legacy Huazhu全年投诉结案率为97.0%，400中央客服20s内接听率达78.0%，电话接听率达93.0%，2021年客户满意度调查中优占比 83.4%。

　　据了解，这是华住第二次发布ESG报告，该报告全面系统地披露了疫情之下华住集团及其旗下酒店品牌在环境、社会及公司治理相关事项，展现了其在打造生态效益型酒店、推动酒店业创新体验升级与可持续发展等方面的成就与贡献。

　　在中国经济从高速增长向高质量发展阶段转型的背景下，2021年，华住将“超大规模增长”战略转型为基于合格门店的“精益增长”战略，形成具有华住特色的绿色发展理念，从绿色建筑、绿色经营、绿色服务等方面全链条打造生态效益性酒店。

　　华住2021年ESG报告指出，Legacy Huazhu(不包括德意志酒店在内的华住集团)所有直营店的LED节能灯覆盖率为100%，而在不影响客户感知的情况下，适度减少阀门开启幅度，限制出水量在5-6升/分钟之内，减少水资源的浪费。

　　值得注意的是，华住旗下德意志酒店凭借丰富的可持续发展经验，交出了一份亮眼的绿色发展成绩单。数据显示，Legacy DH(德意志酒店及其附属公司)的租赁及自有酒店中，使用绿色电力的酒店占比为78%，而其在水龙头上设置爆气阀，满足客人舒适度的同时，显著降低近一半的用水量。同时，DH已制定“2050年实现碳中和”的环境目标。

　　此外，在过去一年，华住集团主动履行社会责任，在乡村振兴、促进就业、保障女性劳动权益、社会救助、志愿服务等方面，帮助更多人共享美好生活。

　　2021年4月，上海汉庭社会公益基金会通过中国社会组织评估等级证书3A认证，其致力于助力国家乡村振兴事业，改善学校教学及生活环境，积极赋能乡村教师等公益事业。

　　过去一年，面对外部环境挑战，华住集团立足ESG理念，坚定精益增长战略不动摇。未来，华住将继续把环境、社会及公司治理融入日常运营和长期发展战略，持续为客户、加盟商、员工等生态圈伙伴构建美好生活。（推广）

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